# Phân khúc email: bắt đầu từ khác biệt làm thay đổi thông điệp

URL chính tắc: https://brew.new/vi/blog/email-segmentation
Tác giả: Philip Sørensen
Ngày đăng: 2026-08-07
Ngày cập nhật: 2026-09-29

Một phân khúc chỉ đáng tồn tại khi nó làm thay đổi điều bạn sẽ nói. “Đã hoàn tất thiết lập” là một phân khúc hữu ích nếu nó giúp bạn không gửi email nhắc thiết lập. Một điểm số phức tạp mà không ai giải thích được thì thường không hữu ích.

Hãy bắt đầu với một vài khác biệt có ý nghĩa với người nhận. Chỉ thêm độ phức tạp khi bạn gọi tên được quyết định mà nó giúp cải thiện.

## Các kiểu phân khúc phổ biến

Phần lớn phân khúc dựa trên một trong vài loại dữ liệu. Các ví dụ dưới đây chỉ mang tính minh họa. Hãy thay bằng các trường và khoảng thời gian mà dữ liệu của chính bạn hỗ trợ.

| Kiểu | Dữ liệu sử dụng | Ví dụ phân khúc |
| --- | --- | --- |
| Nhân khẩu học hoặc đặc điểm doanh nghiệp (firmographic) | Thông tin về người đó hoặc công ty, như địa điểm, vai trò, ngành hoặc quy mô công ty | Các liên hệ ở châu Âu, cho một webinar diễn ra trong giờ làm việc ở châu Âu |
| Hành vi | Hành động trong sản phẩm, trên website hoặc trong email của bạn | Những người đã xem trang bảng giá trong tuần này nhưng chưa bắt đầu dùng thử |
| Giai đoạn vòng đời khách hàng | Vị trí của người đó trong mối quan hệ, như người đăng ký, đang dùng thử, khách hàng hoặc khách hàng cũ | Các tài khoản dùng thử chưa hoàn tất thiết lập |
| Mức độ tương tác | Lượt nhấp, thư trả lời, lượt đăng nhập hoặc lượt truy cập website gần đây | Những người đăng ký không có lượt nhấp hay lượt đăng nhập nào trong sáu tháng qua |
| Lịch sử mua hàng | Đơn hàng, gói, lần gia hạn và những gì đã mua | Khách hàng đã mua một lần và chưa đặt hàng lại kể từ đó |
| Tâm lý hoặc sở thích (psychographic) | Mối quan tâm và lựa chọn mà người đó đã cho bạn biết, như chủ đề hoặc tần suất nhận email | Những người đăng ký chỉ chọn nhận cập nhật sản phẩm trong trung tâm tùy chọn nhận email |

Hãy thận trọng với lượt mở trong các phân khúc theo mức độ tương tác. Mail Privacy Protection của Apple có thể tải hình ảnh của email ngay khi email đến, dù có ai đọc hay không, nên lượt mở chỉ là bằng chứng yếu về sự chú ý. Lượt nhấp, thư trả lời và hoạt động trong sản phẩm là những tín hiệu mạnh hơn. Bài hướng dẫn về [những chỉ số email thực sự quan trọng](/vi/blog/email-metrics-that-matter) trình bày chi tiết hơn về điều này.

Phần lớn các phân khúc hữu ích đều kết hợp nhiều kiểu. “Các tài khoản dùng thử chưa hoàn tất thiết lập” kết hợp một giai đoạn vòng đời với một hành vi còn thiếu. Tên gọi không quan trọng bằng việc dữ liệu đằng sau quy tắc có được cập nhật hay không.

## Tách trạng thái khỏi lịch sử

Trạng thái hiện tại trả lời những câu hỏi như một tài khoản có đang dùng gói trả phí hay không, hoặc đang dùng sản phẩm nào. Lịch sử sự kiện ghi lại những gì đã xảy ra, như một lần nhập đã hoàn tất hay một gói đăng ký vừa được gia hạn. Cả hai đều hữu ích, nhưng không thể dùng thay cho nhau.

Một sự kiện đăng ký từ tuần trước không cho bạn biết người đó đã nâng cấp vào sáng nay hay chưa. Hãy giao cho các trường hiện tại một nơi quản lý rõ ràng và một quy trình cập nhật. Giữ lại dấu thời gian và định danh của sự kiện để bạn có thể suy luận về thứ tự và các lần thử lại.

Với chương trình email vòng đời đầu tiên, hãy cân nhắc những người dùng mới chưa hoàn thành một tác vụ có ý nghĩa, những khách hàng đang hoạt động có thể dùng một tính năng mới, và những khách hàng đã ngừng hoạt động. Hãy xác định tình trạng ngừng hoạt động dựa trên chu kỳ sử dụng bình thường của sản phẩm, chứ không theo một số ngày tùy ý.

## Viết thông điệp trước khi thêm một quy tắc nữa

Giả sử hai phân khúc nhận cùng một tiêu đề, ưu đãi và bước tiếp theo. Có thể chúng không cần là hai chiến dịch riêng. Ngược lại, khách hàng ở các gói khác nhau có thể cần những hướng dẫn khác nhau, dù mức độ tương tác của họ trông giống nhau.

Với mỗi phân khúc được đề xuất, hãy ghi lại quy tắc đưa vào, các trường hợp loại trừ, nguồn dữ liệu và thông điệp mà phân khúc đó cho phép gửi. Đưa cả danh sách hủy đăng ký và danh sách chặn vào lần rà soát đối tượng. Việc khớp một phân khúc không thay cho sự đồng ý nhận email tiếp thị.

Hãy dùng [chuỗi email chào mừng](/vi/blog/welcome-email-sequence) cho cột mốc tiếp theo trong sản phẩm và [email giành lại khách hàng](/vi/blog/win-back-emails) để đưa ra một lý do quay lại đáng tin. Tránh gửi cả hai cho cùng một người chỉ vì hai quy tắc độc lập tình cờ cùng khớp.

## Ví dụ phân khúc theo mô hình kinh doanh

Các bảng dưới đây theo đúng định dạng đó: một quy tắc và thông điệp mà quy tắc đó cho phép gửi. Đây là điểm khởi đầu để bạn điều chỉnh. Các khoảng thời gian chỉ là giá trị giữ chỗ, nên hãy đặt chúng theo tần suất khách hàng của bạn mua hàng hoặc dùng sản phẩm.

### Thương mại điện tử

| Phân khúc | Quy tắc | Thông điệp có thể gửi |
| --- | --- | --- |
| Người xem chưa thêm vào giỏ | Đã xem sản phẩm trong tuần qua, chưa có giỏ hàng, chưa có đơn hàng | Hỗ trợ lựa chọn, như bảng hướng dẫn chọn kích cỡ hoặc so sánh các sản phẩm tương tự |
| Người bỏ quên giỏ hàng | Đã thêm sản phẩm vào giỏ, chưa đặt hàng sau vài giờ | Lời nhắc về các sản phẩm, kèm thông tin giao hàng và đổi trả, như trong [hướng dẫn về email giỏ hàng bị bỏ quên](/vi/blog/abandoned-cart-emails) |
| Người mua lần đầu | Có đúng một đơn hàng | Hướng dẫn thiết lập hoặc bảo quản món đã mua, sau đó là các sản phẩm liên quan |
| Khách hàng mua lặp lại | Nhiều đơn hàng theo thời gian | Thông báo hàng về lại và sản phẩm mới trong các danh mục họ hay mua |
| Khách hàng đã lâu không quay lại | Không có đơn hàng nào trong khoảng thời gian dài hơn khoảng cách thông thường giữa các đơn của họ | Một lý do để quay lại, như một dòng sản phẩm mới, nếu có |

### SaaS

| Phân khúc | Quy tắc | Thông điệp có thể gửi |
| --- | --- | --- |
| Dùng thử, chưa kích hoạt | Đang dùng thử, sự kiện thiết lập chính chưa xảy ra | Một bước duy nhất giúp họ đạt kết quả đầu tiên |
| Dùng thử, đã kích hoạt | Đang dùng thử, đã hoàn tất thiết lập | Nên thử gì tiếp theo và các gói trả phí khác nhau thế nào |
| Khách hàng trả phí đang hoạt động | Gói trả phí, dùng sản phẩm thường xuyên | Một tính năng mới liên quan đến những gì họ đang dùng |
| Mức sử dụng giảm | Gói trả phí, hoạt động thấp hơn hẳn mức gần đây của chính tài khoản đó | Lời đề nghị hỗ trợ từ bộ phận hỗ trợ, gửi trước kỳ gia hạn |
| Đã hủy | Gói đăng ký đã kết thúc | Những gì đã thay đổi kể từ khi họ rời đi, khi có thay đổi liên quan |

### B2B

| Phân khúc | Quy tắc | Thông điệp có thể gửi |
| --- | --- | --- |
| Khách hàng tiềm năng mới | Đã tải về một bản hướng dẫn hoặc đăng ký nhận bản tin, chưa có cuộc trao đổi bán hàng nào | Thêm nội dung về chủ đề họ đã chọn |
| Khách hàng tiềm năng có tương tác | Truy cập nhiều lần trang bảng giá hoặc trang sản phẩm, hoặc đã trả lời một email | Lời mời trao đổi với một người trong đội ngũ, hoặc một buổi giới thiệu sản phẩm |
| Cơ hội bán hàng đang mở | Có một cơ hội bán hàng đang diễn ra trong CRM | Tài liệu mà hội đồng mua hàng cần, như tài liệu về bảo mật |
| Khách hàng mới | Vừa ký hợp đồng gần đây | Onboarding cho từng vai trò trong tài khoản |
| Khách hàng đã gắn bó | Tài khoản đã hoạt động được vài tháng | Cập nhật tính năng và đào tạo cho các vai trò mà họ có |

Hãy thống nhất với bộ phận kinh doanh xem marketing có nên gửi email cho những phân khúc nào trong số này. Một email nuôi dưỡng chung chung đến giữa lúc một cơ hội bán hàng đang được theo đuổi có thể làm rối một cuộc trao đổi đang được chăm chút cẩn thận. [Hướng dẫn tiếp thị qua email B2B](/vi/blog/b2b-email-marketing) trình bày khâu bàn giao này.

## Khoảng chờ không làm mới sự kiện

Trong một tự động hóa kích hoạt theo sự kiện của Brew, điều kiện trên `payload.activated` vẫn đọc sự kiện đăng ký sau một bước chờ. Điều kiện trên `contact.activated` đọc giá trị hiện tại của trường liên hệ trong Brew vào lúc nút đó được thực thi. Hãy khai báo trường này và giữ nó luôn được đồng bộ; điều kiện không truy xuất cơ sở dữ liệu ứng dụng của bạn.

Với email nhắc gửi sau vài ngày, hãy đặt điều kiện dựa trên liên hệ sau bước chờ. Nếu điều kiện phụ thuộc vào trạng thái bạn chưa đồng bộ sang Brew, hãy để ứng dụng kiểm tra khi đến hạn và chỉ kích hoạt một sự kiện mới cho những người đủ điều kiện. [Hướng dẫn từng bước về chuyển đổi dùng thử](/vi/blog/how-to-build-a-saas-trial-conversion-email-sequence-with-product-events) trình bày cả hai phương án.

Sự phân biệt đó giúp tránh một lỗi thường gặp: gửi email “Hoàn tất thiết lập” sau khi người dùng đã hoàn tất rồi.

## Đối chiếu phân khúc với bản ghi thực tế

Trước khi xuất bản, hãy xem xét một vài liên hệ được đưa vào và bị loại ra. Kiểm thử trường hợp thiếu giá trị, một liên hệ đã hủy đăng ký, một tài khoản vừa thay đổi và một sự kiện được gửi hai lần.

Sau khi gửi, hãy đo kết quả mà phân khúc đó được tạo ra để cải thiện. Có nhiều phân khúc hơn không phải là bằng chứng cho một chương trình tốt hơn. Một quy tắc giúp ai đó tránh được một email không liên quan mới là bằng chứng.