เขียนอีเมลเตือนตะกร้าสินค้าด้วยข้อมูลสินค้าที่ถูกต้อง ข้อเสนอที่ตรงไปตรงมา การตรวจความยินยอม และการตรวจสถานะการซื้อล่าสุดก่อนส่งทุกครั้ง
อีเมลตะกร้าที่ถูกทิ้ง (abandoned cart email) ชวนให้คนกลับมาซื้อสินค้าที่ยังซื้อไม่เสร็จ ให้ถือว่าเป็นอีเมลการตลาด ไม่ใช่ใบเสร็จ ลูกค้าอาจเปลี่ยนใจ ได้คำตอบจากที่อื่นไปแล้ว หรือแค่ไม่มีเวลาทำต่อให้เสร็จ
อีเมลเตือนที่มีประโยชน์ทำให้การกลับมาซื้อต่อเป็นเรื่องง่าย โดยไม่ต้องอาศัยการนับถอยหลังที่แต่งขึ้น หรือการอ้างว่าสินค้าใกล้หมดแล้ว
ยืนยันว่าคุณได้รับความยินยอมให้ส่งอีเมลการตลาดไปยังที่อยู่นั้น ตรวจว่าตะกร้ายังอยู่หรือไม่ สินค้ายังมีจำหน่ายหรือไม่ และลูกค้าซื้อไปแล้วหรือยัง แล้วใช้กฎการยกเลิกการรับข่าวสารและการระงับการส่งด้วย
ใช้สินค้า ราคา และลิงก์ปลายทางจริงของตะกร้านั้น หากข้อเสนอเปลี่ยนไปหลังจากที่สร้างตะกร้า ให้ระบุเงื่อนไขปัจจุบันให้ชัดเจน อย่าสัญญาว่าจะกันราคาหรือสินค้าไว้ให้ เว้นแต่ร้านจะกันไว้ให้จริง ๆ
คู่มืออีเมลธุรกรรมอธิบายว่าทำไมการซื้อที่ยังไม่เสร็จจึงต่างจากการยืนยันคำสั่งซื้อ
ในสหรัฐฯ CAN-SPAM จัดประเภทอีเมลตามวัตถุประสงค์หลัก และคู่มือการปฏิบัติตาม CAN-SPAM ของ FTC อธิบายว่าเกณฑ์นี้ใช้อย่างไร อีเมลเตือนเรื่องคำสั่งซื้อที่ลูกค้ายังไม่ได้สั่งมีไว้เพื่อส่งเสริมการขาย จึงต้องมีลิงก์ยกเลิกการรับข่าวสารและที่อยู่ทางไปรษณีย์เหมือนอีเมลการตลาดฉบับอื่นของคุณ
อีเมลเตือนจะแม่นยำได้เท่ากับข้อมูลเบื้องหลังเท่านั้น ก่อนเขียนข้อความ ให้ยืนยันว่าร้านของคุณส่งฟิลด์ต่อไปนี้มาสำหรับตะกร้าที่ถูกทิ้งแต่ละรายการ:
ID เหตุการณ์ช่วยให้การเชื่อมต่อของคุณรู้ว่าคำขอใดเป็นรายการซ้ำเมื่อมีการลองส่งคำขอใหม่ ให้สร้าง ID จากค่าที่ไม่เปลี่ยนไม่ว่าจะลองส่งอีเมลเตือนฉบับเดียวกันใหม่กี่ครั้ง ได้แก่ ตะกร้า การทิ้งตะกร้าครั้งนั้น และขั้นตอน ส่วน timestamp ที่สร้างตอนส่งจะเปลี่ยนทุกครั้งที่ลองใหม่ จึงจับรายการซ้ำไม่ได้ หากคุณส่งเหตุการณ์ผ่าน API ของ Brew ให้ส่ง ID นั้นในเฮดเดอร์ Idempotency-Key คำขอที่ลองใหม่ด้วยคีย์และเนื้อหาคำขอเดิมจะได้ผลลัพธ์เดิมกลับมา แทนที่จะเริ่มรอบการทำงานใหม่อีกรอบ คีย์นี้ผูกอยู่กับรอบการทำงานที่บันทึกไว้นั้นนานกว่าหนึ่งวันอยู่มาก ลูกค้าที่ทิ้งตะกร้าเดิมอีกครั้งจึงต้องใช้ ID ใหม่
นี่คือฉบับร่างตัวอย่าง ซึ่งใช้ตัวยึดตำแหน่งสำหรับร่างข้อความ ไม่ใช่แท็กตัวแปรที่ใช้งานได้จริง:
หัวเรื่อง: ตะกร้าของคุณที่ [ชื่อร้าน]
คุณยังมี [ชื่อสินค้า] ค้างอยู่ในตะกร้า ดูรายการสินค้าและยอดรวมปัจจุบันได้ก่อนตัดสินใจว่าจะสั่งซื้อหรือไม่
[กลับไปที่ตะกร้า]
มีคำถามเรื่องไซซ์หรือการจัดส่งไหม? ตอบกลับอีเมลนี้ได้เลย ทีมของเรายินดีช่วย
ใส่บรรทัดที่ชวนให้ถามเฉพาะเมื่ออีเมลตอบกลับไปถึงทีมที่ตอบคำถามได้จริง แทนที่ตัวยึดตำแหน่งแต่ละตัวด้วยข้อมูลที่ตรวจสอบแล้วผ่านฟิลด์ที่แพลตฟอร์มของคุณรองรับ และทดสอบค่าสำรองในกรณีที่ไม่มีรูปภาพหรือชื่อสินค้า
หากจะส่งอีเมลฉบับต่อไป ฉบับนั้นต้องมีเหตุผลที่ควรส่ง เช่น ตอบคำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับสินค้า หรืออธิบายนโยบายที่มีอยู่จริง การให้ส่วนลดเป็นการตัดสินใจทางธุรกิจ ไม่ใช่ขั้นตอนที่สองที่ต้องทำเสมอ
หลายร้านเริ่มจากช่วงรอแบบด้านล่างนี้ ให้มองว่าเป็นแนวทางที่นิยมใช้กัน ซึ่งควรนำไปทดสอบกับคำสั่งซื้อของคุณเอง ช่วงรอเหล่านี้ไม่ใช่เบนช์มาร์ก และไม่มีข้อมูลใดในบทความนี้ที่แสดงว่าช่วงเวลาเหล่านี้กู้คืนตะกร้าได้มากกว่าช่วงเวลาอื่น
| อีเมล | ช่วงรอเริ่มต้นที่นิยมใช้ | สิ่งที่อีเมลทำได้ |
|---|---|---|
| อีเมลเตือนฉบับแรก | 1 ถึง 2 ชั่วโมงหลังทิ้งตะกร้า | แสดงตะกร้าขณะที่การเข้าชมยังเพิ่งผ่านไปไม่นาน |
| อีเมลฉบับที่สอง | ราว 24 ชั่วโมง | ตอบคำถามที่พบบ่อยเรื่องไซซ์ การจัดส่ง หรือการคืนสินค้า |
| อีเมลฉบับที่สาม | 48 ถึง 72 ชั่วโมง | เตือนอีกครั้ง หรือแจ้งข้อเสนอที่มีอยู่จริงหากคุณตัดสินใจจะให้ |
| อีเมลฉบับสุดท้าย (ไม่บังคับ) | 5 ถึง 7 วัน | ช่วยลูกค้าที่ต้องใช้เวลาพิจารณาก่อนซื้อ หากตะกร้ายังใช้ได้อยู่ |
คุณไม่จำเป็นต้องส่งครบทั้ง 4 ฉบับ สำหรับสินค้าราคาไม่แพง อีเมลเตือนเพียงฉบับเดียวก็อาจเพียงพอ อีเมลแต่ละฉบับที่ตามมาต้องมีเหตุผลของตัวเอง และควรตรวจสถานะการซื้อตามที่อธิบายไว้ด้านล่างก่อนส่งทุกฉบับ
ใช้คำพูดของลูกค้าที่ได้รับอนุมัติแล้ว พร้อมระบุชื่อผู้พูดจริงและได้รับอนุญาตจากเจ้าตัว หากฉบับร่างต้องการคำรับรองจากลูกค้าแต่ยังไม่มี ให้ใส่ตัวยึดตำแหน่งสำหรับใช้ภายในไว้ แล้วลบออกก่อนส่ง อย่านำชื่อที่สร้างขึ้นมาบวกกับคะแนน 5 ดาวมาทำให้ดูเหมือนหลักฐานจากลูกค้าจริงเด็ดขาด
ในทำนองเดียวกัน กำหนดหมดเขตต้องตรงกับวันหมดอายุของข้อเสนอจริง คำเตือนเรื่องสต็อกต้องสะท้อนจำนวนสินค้าคงเหลือในปัจจุบัน อีเมลเตือนที่ให้ข้อมูลผิดในเรื่องใดเรื่องหนึ่งอาจได้คลิก แต่ก็ทำให้ร้านดูน่าเชื่อถือน้อยลง
ข้อผิดพลาดที่พบบ่อยคือลำดับอีเมลที่ไม่มีเงื่อนไขการออกจากลำดับ ลูกค้าซื้อไปแล้ว แต่ยังได้รับอีเมลเตือนอีก 2 ฉบับเกี่ยวกับตะกร้าที่จ่ายเงินไปแล้ว ให้หยุดลำดับอีเมลทันทีที่เกิดกรณีใดกรณีหนึ่งต่อไปนี้:
จดเงื่อนไขเหล่านี้ไว้ก่อนสร้างโฟลว์ และทดสอบทีละข้อด้วยตะกร้าทดสอบ หัวข้อถัดไปอธิบายว่าการตรวจนี้ต้องเกิดขึ้นที่ไหนเมื่อ Brew เป็นผู้ส่งอีเมลเตือน
ใน Brew ฟิลด์ในเพย์โหลดของเหตุการณ์จะยังเก็บรายละเอียดตะกร้าเดิมไว้หลังผ่านช่วงรอ เงื่อนไขบน contact.<name> อ่านฟิลด์ผู้ติดต่อปัจจุบันใน Brew ได้ แต่ไม่ได้ดึงข้อมูลตะกร้า คำสั่งซื้อ หรือสินค้าคงคลังจากร้านค้า
เมื่อถึงเวลาส่งอีเมลเตือน ให้แอปพลิเคชันของร้านตรวจว่ายังเข้าเกณฑ์อยู่หรือไม่ หากลูกค้ายังมีตะกร้าที่เข้าเกณฑ์และยังยินยอมรับอีเมลการตลาด ให้ส่งเหตุการณ์เตือนใหม่พร้อมรายละเอียดตะกร้าปัจจุบัน หากลูกค้าซื้อไปแล้ว อย่าส่งเหตุการณ์นั้น และใช้ตัวระบุเหตุการณ์ที่คงที่เพื่อป้องกันการส่งซ้ำเมื่อการเชื่อมต่อฝั่งที่ส่งเหตุการณ์ลองส่งใหม่
อย่าคิดเอาเองว่าพรอมต์อย่าง “หยุดส่งหลังลูกค้าซื้อ” จะสร้างการเชื่อมต่อแบบเรียลไทม์กับข้อมูลปัจจุบันของร้าน ให้ตรวจสอบเหตุการณ์จริงและเวิร์กโฟลว์การเชื่อมต่อที่คุณตั้งค่าไว้
กำหนดช่วงเวลาแอตทริบิวชัน และวิธีจัดการกับคำสั่งซื้อที่จะเกิดขึ้นอยู่แล้วแม้ไม่มีอีเมล ติดตามต้นทุนส่วนลด การคืนสินค้า การยกเลิกการรับข่าวสาร และการร้องเรียนควบคู่ไปกับรายได้ เมื่อมีปริมาณมากพอ กลุ่มควบคุมที่ไม่ได้รับอีเมล (holdout) ช่วยประเมินยอดกู้คืนส่วนเพิ่มได้
ไม่มีเปอร์เซ็นต์การกู้คืนใดที่ลำดับอีเมลนี้รับประกันได้ เริ่มจากอีเมลเตือนที่ตรงกับสถานการณ์ ตรวจว่าการตรวจสถานะทำงานถูกต้อง แล้วปรับปรุงจากผลลัพธ์ของคุณเอง ส่วนโมเดลการวัดผลในภาพรวม ดูได้ในคู่มือ ROI
