Definiere Inaktivität anhand des Produkts, nenn einen relevanten Grund zur Rückkehr und prüf vor jeder Rückgewinnungs-E-Mail erneut die Bedingungen.
Eine Rückgewinnungs-E-Mail richtet sich an jemanden, der früher etwas vom Produkt hatte und dann aufgehört hat. Schwierig ist herauszufinden, welche Aktivität aufgehört hat und warum, und ob du einen glaubwürdigen Grund hast, die Person zurückzuholen.
„Wir vermissen dich“ ist ein Gefühl. Ein behobenes Problem, eine nützliche Funktion oder ein relevantes Angebot ist ein Grund.
Nimm eine Aktion, die widerspiegelt, wofür das Produkt da ist: eine abgeschlossene Bestellung, eine erfolgreiche Synchronisierung, ein veröffentlichtes Projekt oder eine versendete Kampagne. Wähle einen Zeitraum, der zum normalen Nutzungszyklus passt.
Wer einmal im Jahr kauft, und wer täglich mit dem Produkt arbeitet, sollten nicht dieselbe Inaktivitätsregel bekommen. Keiner von beiden sollte nur deshalb als inaktiv gelten, weil ein Tracking-Pixel in einer E-Mail nicht geladen wurde. Für diese Entscheidung sind Öffnungsraten ein zu schwaches Signal.
Nimm die Marketing-Einwilligung und den Sperrstatus in die Prüfung der Bedingungen auf. Dass jemand früher Kunde war, hebt eine Abmeldung nicht auf.
Ich schicke lieber eine kurze Notiz zu genau dem Problem, an dem jemand hängen geblieben ist, als einen langen Rückblick auf die Roadmap. Geh sorgfältig mit dem um, was du über den Kunden weißt, und behaupte nicht, zu wissen, warum er gegangen ist, wenn er es dir nicht gesagt hat.
Eine Beispielnachricht könnte so lauten:
Du hattest nach [bestimmte Funktion] gefragt. Sie ist jetzt im Plan [passender Plan] verfügbar. So funktioniert sie, inklusive [wichtige Einschränkung].
Wenn genau das dich aufgehalten hat, kannst du es hier ausprobieren: [direkter Link].
Das sind redaktionelle Platzhalter, keine echten Merge-Tags. Fülle sie mit geprüften Fakten. Wenn die Funktion für das Konto des Empfängers nicht gilt, braucht die Nachricht einen anderen Daseinsgrund.
Leg fest, wie viele Nachrichten du rechtfertigen kannst und welche neue Information jede einzelne bringt. Es gibt keine allgemeingültige Regel, nach der drei Kontaktpunkte ideal sind. Eine zweite Nachricht, die die erste nur mit mehr Dringlichkeit wiederholt, hat ihren Platz womöglich nicht verdient.
Ein Rabatt sollte echte Bedingungen und ein tatsächliches Ablaufdatum haben. Deute nur dann an, dass ein Konto gelöscht wird, wenn das stimmt und in diese Nachricht gehört.
Kommt die Person zurück, behandle sie nicht mehr als inaktiv. In einem eventbasierten Flow in Brew liest eine Bedingung mit contact.<name> den aktuellen Wert des Felds in Brew, sobald dieser Knoten ausgeführt wird. Setz die Prüfung hinter die Wartezeit und halte das Feld mit aussagekräftiger Produktaktivität synchron. Die Werte der Event-Payload bleiben unverändert.
Liegen die Daten zu Aktivität oder Bedingungen außerhalb von Brew, lass deine Anwendung sie prüfen, wenn ein Follow-up fällig ist. Löse nur für Personen, die die Bedingungen noch erfüllen, ein neues Event aus. Der Leitfaden zur E-Mail-Automatisierung erklärt beide Ansätze.
So verhinderst du auch, dass auf einen erfolgreichen Besuch eine peinliche E-Mail nach dem Motto „Wir haben dich lange nicht gesehen“ folgt.
Prüf aussagekräftige Produktaktivität, Antworten, Beschwerden und Abmeldungen. Versende nicht weiter, nur weil der alte Kundendatensatz noch in der Datenbank steht, und setz einen aktuell aktiven Kunden nicht allein deshalb auf die Sperrliste, weil keine Öffnungen kommen.
Bringt die Sequenz keine brauchbare Reaktion, überdenke den Grund zur Rückkehr und die Zielgruppe. Mehr Volumen ist nicht die Standardantwort.
Nutze den Leitfaden zur Zustellbarkeit, wenn du Versände an einen älteren Kontaktbestand planst. Eine Rückgewinnung sollte die Beziehung relevanter machen, und dazu gehört auch, den Punkt zu respektieren, an dem jemand sie nicht mehr will.
