Vymez neaktivitu podle používání produktu, pošli relevantní důvod k návratu a před každým e-mailem pro znovuzískání ověř, jestli kontakt pořád splňuje podmínky.
E-mail pro znovuzískání je určený někomu, kdo z produktu dřív měl užitek a pak ho přestal používat. Nejtěžší je zjistit, která aktivita ustala a proč, a jestli máš věrohodný důvod zvát ho zpátky.
„Chybíš nám“ je jen pocit. Opravený problém, užitečná funkce nebo relevantní nabídka je důvod.
Vycházej z akce, která odpovídá tomu, k čemu produkt slouží: dokončená objednávka, úspěšná synchronizace, publikovaný projekt nebo odeslaná kampaň. Zvol časové okno, které dává smysl vzhledem k běžnému cyklu používání.
Pro zákazníka, který nakupuje jednou ročně, a pro někoho, kdo produkt používá denně, by neměla platit stejná pravidla neaktivity. Ani jeden z nich by neměl být označený jako neaktivní jen proto, že se nenačetl sledovací pixel v e-mailu. Míra otevření je na takové rozhodnutí příliš slabý ukazatel.
Do kontroly podmínek zahrň i souhlas s marketingem a to, jestli adresa není na seznamu blokovaných adres. To, že byl někdo zákazníkem, nepřebíjí odhlášení.
Radši bych poslal krátkou zprávu o konkrétním problému, který někomu bránil, než dlouhé shrnutí plánu vývoje. Kontext, který o zákazníkovi znáš, používej opatrně a netvrď, že víš, proč odešel, pokud ti to sám neřekl.
Ilustrační zpráva by mohla znít takto:
Dřív od tebe přišel požadavek na [konkrétní funkci]. Teď je dostupná v [příslušném tarifu]. Tady je, jak funguje, včetně [důležitého omezení].
Pokud ti bránilo právě tohle, můžeš si to vyzkoušet tady: [přímý odkaz].
Jde o redakční zástupné texty, ne o funkční proměnné. Doplň je ověřenými fakty. Pokud se funkce účtu příjemce netýká, musí mít zpráva jiný důvod, proč vůbec existuje.
Rozhodni, kolik zpráv dokážeš obhájit a jakou novou informaci každá z nich přinese. Univerzální pravidlo, že ideální jsou tři oslovení, neexistuje. Druhá zpráva, která jen naléhavěji opakuje tu první, si své místo zasloužit nemusí.
Sleva by měla mít skutečné podmínky a skutečné datum vypršení. Nenaznačuj, že účet bude smazán, pokud to není pravda a pokud se to do dané zprávy nehodí.
Když se člověk vrátí, přestaň ho brát jako neaktivního. V sekvenci v Brew spouštěné událostí čte podmínka na contact.<name> aktuální hodnotu pole v Brew v okamžiku, kdy se uzel provádí. Kontrolu dej až za čekání a pole udržuj synchronizované se smysluplnou aktivitou v produktu. Hodnoty v payloadu události zůstávají beze změny.
Pokud jsou data o aktivitě nebo o splnění podmínek uložená mimo Brew, nech svou aplikaci je zkontrolovat ve chvíli, kdy je navazující e-mail na řadě. Novou událost vyšli jen pro lidi, kteří podmínky pořád splňují. Oba přístupy vysvětluje průvodce automatizací.
Díky tomu taky po užitečné návštěvě nepřijde trapný e-mail „Dlouho jsme tě neviděli“.
Sleduj smysluplnou aktivitu v produktu, odpovědi, stížnosti a odhlášení. Nepokračuj v posílání jen proto, že starý záznam o zákazníkovi je pořád v databázi, a neblokuj aktuálně aktivního zákazníka jen proto, že chybějí otevření.
Pokud sekvence nepřináší žádnou užitečnou odezvu, vrať se k důvodu k návratu a k publiku. Víc e-mailů není automaticky řešení.
Když plánuješ rozesílky staršímu publiku, použij průvodce doručitelností. Znovuzískání by mělo vztah se zákazníkem udělat relevantnějším, a to včetně respektu k okamžiku, kdy o něj už někdo nestojí.
