Defina a inatividade com base no produto, envie um motivo relevante para a volta e confira de novo a elegibilidade antes de cada e-mail de reconquista.
Um e-mail de reconquista é para quem tirava proveito do produto e parou. A parte difícil é entender qual atividade parou e por quê, e saber se você tem um motivo crível para chamar essa pessoa de volta.
“Sentimos a sua falta” é um sentimento. Um problema resolvido, um recurso útil ou uma oferta relevante é um motivo.
Use uma ação que reflita a função do produto: um pedido concluído, uma sincronização bem-sucedida, um projeto publicado ou uma campanha enviada. Escolha uma janela que faça sentido para o ciclo normal de uso.
Quem compra uma vez por ano e quem opera o produto todo dia não devem ter a mesma regra de inatividade. E nenhum dos dois deve ser classificado como inativo só porque um pixel de rastreamento de e-mail não carregou. As taxas de abertura são frágeis demais para essa decisão.
Inclua a permissão de marketing e o status de supressão na verificação de elegibilidade. Ser ex-cliente não anula um descadastro.
Prefiro mandar uma nota curta sobre o problema específico que travou alguém a mandar um longo resumo do roadmap. Use com cuidado o contexto que você conhece do cliente e não diga que sabe por que ele saiu, a menos que ele tenha contado.
Uma mensagem ilustrativa poderia dizer:
Você pediu [recurso específico]. Agora ele está disponível no [plano aplicável]. Veja como funciona, incluindo [limitação importante].
Se era isso que estava travando você, dá para testar aqui: [link direto].
Esses são marcadores editoriais, não tags de mesclagem reais. Preencha com fatos verificados. Se o recurso não se aplica à conta do destinatário, a mensagem precisa de outro motivo para existir.
Decida quantas mensagens você consegue justificar e que informação nova cada uma acrescenta. Não existe uma regra universal que diga que três pontos de contato são o ideal. Uma segunda mensagem que repete a primeira com mais urgência pode não merecer o lugar que ocupa.
Um desconto deve ter condições reais e uma validade de verdade. Não dê a entender que uma conta vai ser excluída, a menos que isso seja verdade e adequado de comunicar nessa mensagem.
Se a pessoa voltar, pare de tratá-la como inativa. Em um fluxo do Brew disparado por evento, uma condição em contact.<name> lê o valor atual do campo no Brew quando esse nó é executado. Coloque a verificação depois da espera e mantenha o campo sincronizado com a atividade relevante no produto. Os valores do payload do evento continuam fixos.
Se os dados de atividade ou de elegibilidade ficam fora do Brew, faça a sua aplicação verificá-los na hora de cada e-mail seguinte. Só dispare um novo evento para as pessoas que ainda se qualificam. O guia de automação explica as duas abordagens.
Isso também evita que uma volta proveitosa seja seguida por um constrangedor e-mail de “Faz tempo que não vemos você”.
Revise a atividade relevante no produto, as respostas, as reclamações e os descadastros. Não continue enviando só porque o registro do antigo cliente ainda está no banco de dados, e não suprima um cliente ativo só porque não há aberturas.
Se a sequência não gerar nenhuma resposta útil, repense o motivo para a volta e o público. Mais volume não é a resposta padrão.
Use o guia de entregabilidade ao planejar envios para um público mais antigo. Uma reconquista deve tornar o relacionamento mais relevante, o que inclui respeitar o momento em que a pessoa não quer mais esse relacionamento.
