Xác định tình trạng ngừng hoạt động theo hành vi trong sản phẩm, gửi lý do phù hợp để quay lại và kiểm tra lại điều kiện trước mỗi email giành lại khách hàng.
Email giành lại khách hàng dành cho người từng nhận được giá trị từ sản phẩm rồi dừng lại. Phần khó là biết hoạt động nào đã dừng lại và vì sao, cũng như liệu bạn có lý do đáng tin để mời họ quay lại hay không.
“Chúng tôi nhớ bạn” là một cảm xúc. Một vấn đề đã được khắc phục, một tính năng hữu ích hay một ưu đãi phù hợp mới là lý do.
Hãy dùng một hành động phản ánh đúng công việc mà sản phẩm đảm nhận: một đơn hàng hoàn tất, một lần đồng bộ thành công, một dự án được xuất bản hay một chiến dịch được gửi đi. Chọn một khoảng thời gian hợp lý với chu kỳ sử dụng thông thường.
Một người mua hằng năm và một người dùng sản phẩm hằng ngày không nên chung một quy tắc xác định ngừng hoạt động. Cũng không ai nên bị xếp vào nhóm ngừng hoạt động chỉ vì pixel theo dõi trong email không tải. Tỷ lệ mở là tín hiệu quá yếu để làm căn cứ cho quyết định đó.
Hãy đưa sự đồng ý nhận email tiếp thị và trạng thái chặn gửi vào bước kiểm tra điều kiện. Việc từng là khách hàng không thể ghi đè một lượt hủy đăng ký.
Tôi thà gửi một ghi chú ngắn về đúng vấn đề đã cản trở một người, còn hơn gửi một bản tóm tắt dài về lộ trình sản phẩm. Hãy dùng bối cảnh đã biết về khách hàng một cách cẩn trọng, và đừng tự nhận là biết vì sao họ rời đi, trừ khi chính họ đã nói với bạn.
Một email minh họa có thể viết:
Trước đây bạn từng yêu cầu [tính năng cụ thể]. Tính năng này hiện đã có ở [gói áp dụng]. Dưới đây là cách tính năng hoạt động, kèm [giới hạn quan trọng].
Nếu đó là điều từng cản trở bạn, bạn có thể dùng thử tại đây: [liên kết trực tiếp].
Đó là những phần giữ chỗ để biên tập, không phải thẻ cá nhân hóa thật. Hãy điền vào đó những dữ kiện đã được xác minh. Nếu tính năng đó không áp dụng cho tài khoản của người nhận, email cần một lý do khác để tồn tại.
Hãy quyết định bạn có thể biện minh cho bao nhiêu email và mỗi email mang thêm thông tin mới gì. Không có quy tắc chung nào nói rằng ba lần tiếp cận là lý tưởng. Một email thứ hai chỉ lặp lại email đầu với giọng thúc giục hơn có thể chẳng đáng được gửi.
Ưu đãi giảm giá cần có điều kiện thật và thời hạn thật. Đừng ngụ ý rằng tài khoản sẽ bị xóa, trừ khi điều đó là sự thật và phù hợp để thông báo trong email đó.
Nếu người đó quay lại, hãy thôi coi họ là không hoạt động. Trong một luồng kích hoạt theo sự kiện của Brew, điều kiện theo contact.<name> đọc giá trị hiện tại của trường trong Brew tại thời điểm nút đó chạy. Hãy đặt bước kiểm tra sau bước chờ và giữ trường đó luôn được đồng bộ với hoạt động có ý nghĩa trong sản phẩm. Giá trị trong payload sự kiện thì giữ nguyên.
Nếu dữ liệu về hoạt động hoặc điều kiện nằm ngoài Brew, hãy để ứng dụng của bạn kiểm tra dữ liệu đó khi đến lúc gửi email tiếp nối. Chỉ kích hoạt một sự kiện mới cho những người vẫn còn đủ điều kiện. Hướng dẫn tự động hóa giải thích cả hai cách.
Cách này cũng giúp tránh tình huống một lần quay lại hữu ích bị nối tiếp bằng một email “Lâu rồi không thấy bạn” đầy ngượng ngùng.
Hãy xem xét hoạt động có ý nghĩa trong sản phẩm, thư trả lời, khiếu nại và lượt hủy đăng ký. Đừng tiếp tục gửi chỉ vì bản ghi khách hàng cũ vẫn còn trong cơ sở dữ liệu, và đừng chặn gửi tới một khách hàng đang hoạt động chỉ vì không thấy lượt mở.
Nếu chuỗi email không tạo ra phản hồi hữu ích nào, hãy xem lại lý do để quay lại và nhóm đối tượng. Gửi nhiều hơn không phải là câu trả lời mặc định.
Hãy dùng hướng dẫn về khả năng gửi đến khi lên kế hoạch gửi tới một nhóm đối tượng cũ. Email giành lại khách hàng nên giúp mối quan hệ trở nên phù hợp hơn, kể cả việc tôn trọng thời điểm một người không còn muốn tiếp tục mối quan hệ đó.
