นิยามการไม่มีความเคลื่อนไหวจากการใช้งานผลิตภัณฑ์ ให้เหตุผลที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าในการกลับมา และตรวจการเข้าเกณฑ์อีกครั้งก่อนส่งอีเมลดึงลูกค้ากลับแต่ละฉบับ
อีเมลดึงลูกค้ากลับมีไว้สำหรับคนที่เคยได้ประโยชน์จากผลิตภัณฑ์ แล้วหยุดไป ส่วนที่ยากคือการรู้ว่ากิจกรรมไหนที่หยุดไปและหยุดเพราะอะไร และคุณมีเหตุผลที่น่าเชื่อถือพอจะชวนเขากลับมาหรือไม่
“เราคิดถึงคุณ” เป็นแค่ความรู้สึก แต่ปัญหาที่แก้แล้ว ฟีเจอร์ที่มีประโยชน์ หรือข้อเสนอที่ตรงกับเขา คือเหตุผล
ใช้การกระทำที่สะท้อนหน้าที่ของผลิตภัณฑ์ เช่น คำสั่งซื้อที่เสร็จสมบูรณ์ การซิงค์ที่สำเร็จ โปรเจกต์ที่เผยแพร่ หรือแคมเปญที่ส่งออกไป แล้วเลือกช่วงเวลาที่สมเหตุสมผลกับรอบการใช้งานตามปกติ
ผู้ซื้อรายปีกับผู้ใช้งานรายวันไม่ควรใช้กฎการไม่มีความเคลื่อนไหวเดียวกัน และไม่ควรมีใครถูกจัดว่าไม่มีความเคลื่อนไหวเพียงเพราะพิกเซลติดตามในอีเมลไม่ถูกโหลด อัตราการเปิดเป็นสัญญาณที่อ่อนเกินไปสำหรับการตัดสินใจนี้
ใส่ความยินยอมรับอีเมลการตลาดและสถานะการระงับการส่งไว้ในการตรวจการเข้าเกณฑ์ด้วย การเคยเป็นลูกค้าไม่ได้มีน้ำหนักเหนือการยกเลิกการรับข่าวสาร
ผมเลือกส่งข้อความสั้น ๆ เกี่ยวกับปัญหาเฉพาะที่เคยขวางใครคนหนึ่งไว้ มากกว่าการสรุปโรดแมปยาวเหยียด ใช้บริบทที่รู้อยู่แล้วของลูกค้าอย่างระมัดระวัง และอย่าอ้างว่ารู้ว่าทำไมเขาจากไป เว้นแต่เขาจะบอกคุณเอง
ข้อความตัวอย่างอาจเขียนว่า:
คุณเคยขอ [ความสามารถที่เจาะจง] ไว้ ตอนนี้ใช้ได้แล้วใน [แพ็กเกจที่เกี่ยวข้อง] นี่คือวิธีการทำงาน รวมถึง [ข้อจำกัดสำคัญ]
หากสิ่งนี้คือสิ่งที่เคยทำให้คุณติดขัด ลองใช้ได้ที่นี่: [ลิงก์ตรง]
ข้อความในวงเล็บเหล่านี้เป็นตัวยึดตำแหน่งสำหรับร่างข้อความ ไม่ใช่แท็กตัวแปรที่ใช้งานได้จริง ให้เติมด้วยข้อเท็จจริงที่ตรวจสอบแล้ว หากฟีเจอร์นั้นไม่เกี่ยวกับบัญชีของผู้รับ ข้อความนี้ก็ต้องมีเหตุผลอื่นในการส่ง
กำหนดว่าคุณมีเหตุผลพอจะส่งได้กี่ฉบับ และแต่ละฉบับเพิ่มข้อมูลใหม่อะไร ไม่มีกฎสากลที่บอกว่าการติดต่อ 3 ครั้งคือจำนวนที่ดีที่สุด อีเมลฉบับที่สองที่พูดซ้ำฉบับแรกแต่เร่งเร้ามากขึ้น อาจไม่คุ้มค่าที่จะส่ง
ส่วนลดควรมีเงื่อนไขจริงและวันหมดอายุจริง อย่าสื่อเป็นนัยว่าบัญชีจะถูกลบ เว้นแต่จะเป็นเรื่องจริงและเหมาะสมที่จะแจ้งในข้อความนั้น
หากคนนั้นกลับมาแล้ว ก็เลิกถือว่าเขาไม่มีความเคลื่อนไหว ในโฟลว์ของ Brew ที่เริ่มจากเหตุการณ์ เงื่อนไขบน contact.<name> จะอ่านค่าปัจจุบันของฟิลด์ใน Brew ตอนที่โหนดนั้นทำงาน ให้วางการตรวจไว้หลังขั้นตอนรอ และซิงค์ฟิลด์ให้สอดคล้องกับกิจกรรมที่มีความหมายในผลิตภัณฑ์อยู่เสมอ ส่วนค่าในเพย์โหลดของเหตุการณ์จะคงที่
หากข้อมูลกิจกรรมหรือการเข้าเกณฑ์อยู่นอก Brew ให้แอปพลิเคชันของคุณตรวจเมื่อถึงเวลาส่งอีเมลติดตาม และส่งเหตุการณ์ใหม่ที่ระบุว่าเข้าเกณฑ์เฉพาะสำหรับคนที่ยังเข้าเกณฑ์อยู่ คู่มือระบบอัตโนมัติอธิบายทั้งสองวิธี
วิธีนี้ยังช่วยไม่ให้การกลับมาใช้งานที่มีประโยชน์ถูกตามด้วยอีเมล “เราไม่ได้เจอคุณมาสักพักแล้ว” ที่น่าอาย
ทบทวนกิจกรรมที่มีความหมายในผลิตภัณฑ์ การตอบกลับ การร้องเรียน และการยกเลิกการรับข่าวสาร อย่าส่งต่อไปเรื่อย ๆ เพียงเพราะข้อมูลลูกค้าเก่ายังอยู่ในฐานข้อมูล และอย่าระงับการส่งถึงลูกค้าที่ยังใช้งานอยู่เพียงเพราะไม่มีการเปิดอีเมล
หากลำดับอีเมลไม่ได้ผลตอบรับที่มีประโยชน์ ให้กลับไปทบทวนเหตุผลที่จะให้กลับมาและกลุ่มเป้าหมาย การส่งมากขึ้นไม่ใช่คำตอบตั้งต้น
ใช้คู่มืออัตราการส่งถึงเมื่อวางแผนส่งถึงกลุ่มเป้าหมายที่เก่ากว่า อีเมลดึงลูกค้ากลับควรทำให้ความสัมพันธ์มีความหมายต่อเขามากขึ้น รวมถึงเคารพจุดที่ใครสักคนไม่ต้องการความสัมพันธ์นั้นอีกต่อไป
